Objetivo del cargo:
Coordinar y liderar mesas de trabajo con las distintas áreas y participar activamente en el diseño e implementación de los distintos proyectos Estratégicos de la compañía y llevar un seguimiento de los planes de acción que tienen como objetivo mejorar la Experiencia de los Clientes, mejorar el nivel de recomendación de los clientes (NPS) y aumentar su permanencia en WOM.
Principales funciones:
- Liderar mesas de trabajo semanal con las distintas áreas de la compañía a través de los indicadores de NPS/ Satisfacción y otros insight levantados por el área de Customer Voice determinar las oportunidades de mejora en la experiencia, diseñando e impulsando nuevos proyectos en la mejora de la experiencia de los clientes en los distintos puntos de contactos (Procesos claves) de cada uno de productos, segmentos y canales de WOM.
- Revisar junto al área de Comunicaciones directas y Customer Voice, el seguimiento y gestión de las métricas asociadas a la experiencia de cliente, implementando los diseños y actualizaciones de modelos de atención o políticas asociadas, para todos los segmentos, canales y/o productos de WOM.
garantizar que los cambios en los procesos y políticas de atención se basen en evidencia y métricas
- Apoyar la gestión de proyectos que impactan la experiencia del cliente, coordinando e interactuando con diversas áreas y equipos multidisciplinarios de WOM. La razón de esta función es ser el "abogado del cliente" dentro de los proyectos.
- Mantener informados a líderes de distintas áreas los proyectos y acciones en las que participa, dejando claros avances, seguimiento y levantando eventuales riesgos o retrasos en forma oportuna a fin de no tener desviaciones en los tiempos de implementación. gestionar las expectativas y asegurar la transparencia
-Mantener una comunicación constante con los distintos canales transaccionales y áreas para tener una vista actualizada de todos los proyectos y planes de acción en que participa. obtener una visión holística y en tiempo real de la operación.
- Presentar y transmitir los análisis y diagnósticos a toda la organización para generar cambios positivos en la experiencia de nuestros clientes. evangelizar la cultura centrada en el cliente
- Diseñar y actualizar constantemente los Customer Journey de cada uno de los productos, segmentos y puntos de contacto/canales comprender y visualizar la experiencia del cliente de forma
integral.
- Apoyar con la mirada de cliente en cada uno de los lanzamientos de productos y/o mejora en los canales, considerando la mejora o el rediseño de los viajes al cliente. garantizar que el cliente sea el centro de la innovación.
- Contribuir, en conjunto con el área de comunicaciones directas, al conocimiento end to end (durante todo el viaje del cliente) de las mejoras en servicio (performance) y de las transacciones disponibles en cada uno de los canales, con foco en el uso de los canales digitales de WOM asegurar una comunicación efectiva y coherente sobre las mejoras del servicio.
- Levantamiento y mantener actualizada la matriz de omnicanalidad del cliente, considerando las transacciones que el cliente puede hacer en cada uno de los canales de venta y postventa de WOM, impulsando la autoatención de cliente, con foco en la minimización de las fricciones de cliente con el ecosistema digital. promover la eficiencia y la autonomía del cliente.